In questo articolo desidero approfondire uno dei concetti fondamentali alla base del marketing:

“Per le aziende è necessario costruire una relazione continua, profittevole e di lunga durata con i propri clienti in modo da approfondire il loro livello di conoscenza ad ogni interazione e contatto”. (Don Peppers, Martha Rogers)

Dalla frase citata, sorgono alcune domande a cui ritengo fondamentale saper dare risposta.

• Chi sono i tuoi clienti?
• Quali sono i loro bisogni e i desideri?
• E in quale misura riesci a soddisfarli?
• Hai mai pensato ai tuoi clienti non sulla base del singolo acquisto ma sulla intera durata del rapporto che ha con te?

Vista in questa prospettiva il valore di un singolo cliente è di molto superiore a quanto hai considerato fino ad oggi.

Ma qui sorge un problema. Devi conoscere e tracciare i tuoi clienti. E per questo ti servono i loro dati.

Le domande successive quindi sono:

• Tu possiedi i dati dei tuoi clienti?
• Conosci a fondo il tuo target?
• Lo hai mai “interrogato”?
• Sei in grado di tracciare il profilo medio di chi si serve da te?

Perché prima ancora di vendere dovresti avere ben chiaro il target di pubblico a cui ti rivolgi. Se non hai una risposta alle domande qui sopra allora il consiglio è attivati per dartela. Esistono poi altre domande che dovresti farti, più inerenti al valore economico dei tuoi clienti e cui parimenti dovresti saper rispondere:

• Quanto vale per te un nuovo cliente?
• Quanto ti costa acquisirlo?
• Per quanto tempo starà con te?

Ora, permettimi un pizzico di ironia, ma immagino la tua risposta:

“Certo che lo so, sono tanti anni che faccio questo lavoro, vuoi che non sappia chi sono i miei clienti? Vuoi che non sappia quanto valgono?”

Ti credo, certo che lo sai. Ma magari lo sai in base a sensazioni o alla tua esperienza e non sulla base di numeri scritti nero su bianco

Questo rischia di essere un grosso errore: basarti sulle sensazioni, sui secondo me, sui mi pare.

Facciamo parlare i numeri, perché i numeri inevitabilmente ci dicono la verità e ci danno un quadro più chiaro e corretto di dove siamo e dove andremo.

Quindi se non hai un database con scritto nero su bianco i dati dei tuoi clienti, hai un grosso problema da risolvere. Non è sempre necessario utilizzare un complesso software gestionale (CRM) per avere le informazioni fondamentali sui tuoi clienti. Un semplice foglio Excel (Microsoft Office) può andare bene. Basta che sia ben strutturato e sempre aggiornato. Ovvio che con un software gestionale puoi inserire più dati e fare analisi molto più raffinate.

Quasi tutti i gestionali che ho potuto valutare però permettono difficilmente alcuni calcoli fondamentali, quindi o li impari qui o non li trovi da nessuna altra parte (provare per credere).

Perciò, prima ancora di addentrarci nel calcolo del CAC e del CLV, il primo passaggio da effettuare sarà quello di creare la tua lista clienti completa di dati.

Ottenere i dati dei clienti dovrà diventare una routine per te, quasi un riflesso condizionato. La buona notizia è che per i semplici calcoli che introdurremo – e che cambieranno per sempre il modo in cui ti approcci alla tua attività – non è necessario conoscere tutti i dati di tutti i clienti.

Ne basta un campione rappresentativo, ovviamente più è ampio e meglio è.

A prescindere dalla quantità di dati che vorrai inserire per il calcolo del CAC e del CLV, il consiglio che voglio darti è di iniziare a raccogliere in maniera sistematica tutti i dati degli utenti perché ti saranno necessari per le azioni di marketing che vedremo in altri articoli.

Saranno la base per definire, sia la profittabilità e durata del tuo business che le strategie del tuo marketing.

Ora potrai obiettare:

“Sì, ma ho un’attività dove si fa fatica/è impossibile raccogliere i dati dei clienti”.

E io provocatoriamente ti rispondo: Sei proprio sicuro di non essere in grado di raccoglierli? Magari ciò che ti manca è un sistema di raccolta dati dei tuoi già clienti e dei potenziali clienti.

Sappi che esistono diversi sistemi per entrare in possesso dei contatti dei tuoi clienti o potenziali tali. Puoi registrare i dati:

• Quando vendi i tuoi prodotti
• Quando eroghi un servizio (degustazione, esperienza)
• Quando si registrano al tuo sito
• Quando partecipi ad eventi e manifestazioni
• Quando fai eventi dal vivo
• Quando crei delle partnership e joint venture
• Quando inneschi il passaparola

Spesso dovrai concedere qualcosa in cambio della registrazione (es. report, ebook, video). Nessuno si registra al sito solo per “ricevere la tua newsletter”.  Ormai abbiamo le caselle email piene di spam e servizi non richiesti, quindi se desideri favorire le registrazioni preparati a rilasciare qualcosa in cambio, che sia di reale interesse per il tuo pubblico target.

Per l’uso che potrai farne ne parleremo nei prossimi articoli, ora concentriamoci sul come.

Se sfrutti strumenti online dovrai far compilare moduli specifici. Ricorda solo di non chiedere troppi dati all’inizio. Una persona nuova non ti conosce ancora e non è il caso di fargli un terzo grado per registrarlo, pena un drastico abbattimento delle conversioni.

Se invece sei dal vivo, un modulo cartaceo va molto bene, magari sfruttando il fatto che richiedi loro il consenso al trattamento dei dati (ricordati quindi di inserire le finalità di marketing) o sfruttando il consenso per registrazioni audio e video.

Nel tempo così potrai costruire la tua personale mailing list che sfrutterai a dovere per interessare, educare e profilare i tuoi utenti, e in ultima analisi vendere loro i tuoi prodotti.

Come dicono gli americani, Money is in the list, il denaro è nella tua lista clienti e lead, quindi da oggi, inizia ad attrezzarti per costruirla e popolarla.

Come sempre, noi di Vendipiuvino siamo anche qui per questo, quindi se vuoi scoprire come farlo in maniera efficace, prenota la tua call privata (senza impegno, prometto di non venderti nulla) con il calendario prenotazioni qui sotto.