Tu raccogli i dati dei tuoi clienti?

Tu raccogli i dati dei tuoi clienti?

In questo articolo desidero approfondire uno dei concetti fondamentali alla base del marketing:

“Per le aziende è necessario costruire una relazione continua, profittevole e di lunga durata con i propri clienti in modo da approfondire il loro livello di conoscenza ad ogni interazione e contatto”. (Don Peppers, Martha Rogers)

Dalla frase citata, sorgono alcune domande a cui ritengo fondamentale saper dare risposta.

  • Chi sono i tuoi clienti?
  • Quali sono i loro bisogni e i desideri?
  • E in quale misura riesci a soddisfarli?
  • Hai mai pensato ai tuoi clienti non sulla base del singolo acquisto ma sulla intera durata del rapporto che ha con te?

Vista in questa prospettiva il valore di un singolo cliente è di molto superiore a quanto hai considerato fino ad oggi.

Ma qui sorge un problema. Devi conoscere e tracciare i tuoi clienti. E per questo ti servono i loro dati.

Le domande successive quindi sono:

  • Tu possiedi i dati dei tuoi clienti?
  • Conosci a fondo il tuo target?
  • Lo hai mai “interrogato”?
  • Sei in grado di tracciare il profilo medio di chi si serve da te?

Perché prima ancora di vendere dovresti avere ben chiaro il target di pubblico a cui ti rivolgi. Se non hai una risposta alle domande qui sopra allora il consiglio è attivati per dartela. Esistono poi altre domande che dovresti farti, più inerenti al valore economico dei tuoi clienti e cui parimenti dovresti saper rispondere:

  • Quanto vale per te un nuovo cliente?
  • Quanto ti costa acquisirlo?
  • Per quanto tempo starà con te?

Ora, permettimi un pizzico di ironia, ma immagino la tua risposta:

“Certo che lo so, sono tanti anni che faccio questo lavoro, vuoi che non sappia chi sono i miei clienti? Vuoi che non sappia quanto valgono?”

Ti credo, certo che lo sai. Ma magari lo sai in base a sensazioni o alla tua esperienza e non sulla base di numeri scritti nero su bianco

Questo rischia di essere un grosso errore: basarti sulle sensazioni, sui secondo me, sui mi pare.

Facciamo parlare i numeri, perché i numeri inevitabilmente ci dicono la verità e ci danno un quadro più chiaro e corretto di dove siamo e dove andremo.

Quindi se non hai un database con scritto nero su bianco i dati dei tuoi clienti, hai un grosso problema da risolvere. Non è sempre necessario utilizzare un complesso software gestionale (CRM) per avere le informazioni fondamentali sui tuoi clienti. Un semplice foglio Excel (Microsoft Office) può andare bene. Basta che sia ben strutturato e sempre aggiornato. Ovvio che con un software gestionale puoi inserire più dati e fare analisi molto più raffinate.

Quasi tutti i gestionali che ho potuto valutare però permettono difficilmente alcuni calcoli fondamentali, quindi o li impari qui o non li trovi da nessuna altra parte (provare per credere).

Perciò, prima ancora di addentrarci nel calcolo del CAC e del CLV, il primo passaggio da effettuare sarà quello di creare la tua lista clienti completa di dati.

Ottenere i dati dei clienti dovrà diventare una routine per te, quasi un riflesso condizionato. La buona notizia è che per i semplici calcoli che introdurremo – e che cambieranno per sempre il modo in cui ti approcci alla tua attività – non è necessario conoscere tutti i dati di tutti i clienti.

Ne basta un campione rappresentativo, ovviamente più è ampio e meglio è.

A prescindere dalla quantità di dati che vorrai inserire per il calcolo del CAC e del CLV, il consiglio che voglio darti è di iniziare a raccogliere in maniera sistematica tutti i dati degli utenti perché ti saranno necessari per le azioni di marketing che vedremo in altri articoli.

Saranno la base per definire, sia la profittabilità e durata del tuo business che le strategie del tuo marketing.

Ora potrai obiettare:

“Sì, ma ho un’attività dove si fa fatica/è impossibile raccogliere i dati dei clienti”.

E io provocatoriamente ti rispondo: Sei proprio sicuro di non essere in grado di raccoglierli? Magari ciò che ti manca è un sistema di raccolta dati dei tuoi già clienti e dei potenziali clienti.

Sappi che esistono diversi sistemi per entrare in possesso dei contatti dei tuoi clienti o potenziali tali. Puoi registrare i dati:

  • Quando vendi i tuoi prodotti
  • Quando eroghi un servizio (degustazione, esperienza)
  • Quando si registrano al tuo sito
  • Quando partecipi ad eventi e manifestazioni
  • Quando fai eventi dal vivo
  • Quando crei delle partnership e joint venture
  • Quando inneschi il passaparola

Spesso dovrai concedere qualcosa in cambio della registrazione (es. report, ebook, video). Nessuno si registra al sito solo per “ricevere la tua newsletter”.  Ormai abbiamo le caselle email piene di spam e servizi non richiesti, quindi se desideri favorire le registrazioni preparati a rilasciare qualcosa in cambio, che sia di reale interesse per il tuo pubblico target.

Per l’uso che potrai farne ne parleremo nei prossimi articoli, ora concentriamoci sul come.

Se sfrutti strumenti online dovrai far compilare moduli specifici. Ricorda solo di non chiedere troppi dati all’inizio. Una persona nuova non ti conosce ancora e non è il caso di fargli un terzo grado per registrarlo, pena un drastico abbattimento delle conversioni.

Se invece sei dal vivo, un modulo cartaceo va molto bene, magari sfruttando il fatto che richiedi loro il consenso al trattamento dei dati (ricordati quindi di inserire le finalità di marketing) o sfruttando il consenso per registrazioni audio e video.

Nel tempo così potrai costruire la tua personale mailing list che sfrutterai a dovere per interessare, educare e profilare i tuoi utenti, e in ultima analisi vendere loro i tuoi prodotti.

Come dicono gli americani, Money is in the list, il denaro è nella tua lista clienti e lead, quindi da oggi, inizia ad attrezzarti per costruirla e popolarla.

Come sempre, noi di Vendipiuvino siamo anche qui per questo, quindi se vuoi scoprire come farlo in maniera efficace, prenota la tua call privata (senza impegno, prometto di non venderti nulla) con il calendario prenotazioni qui sotto.

Marketing fai-da-te? E’ possibile, ma devi conoscere gli strumenti. Eccoli (non dirmi grazie)

Marketing fai-da-te? E’ possibile, ma devi conoscere gli strumenti. Eccoli (non dirmi grazie)

In questo articolo voglio mostrarti una serie di strumenti, gratis o a basso costo, che possono aiutarti a fare azioni per renderti più visibile.

Vado quindi al dunque subito nell’elencare cosa e come potresti usare nella tua pratica quotidiana per creare contenuti, diffonderli e veder crescere la tua popolarità.

Fortunatamente alcuni grandi attori del mercato digitale continuano a lanciare strumenti gratuiti o a basso costo per permettere a qualsiasi impresa di strutturare, mettere in pratica la propria strategia digitale e misurare i risultati delle proprie attività.

Chi fa marketing online sa che i contenuti sono fondamentali per veicolare chi sei e la tua unicità. Tutti vanno alla ricerca di questo Graal capace di generare interesse, emozione, coinvolgimento, fidelizzazione e, cosa più importante, fatturato.

STRUMENTI

Vediamo quali sono gli strumenti che puoi utilizzare:

  1. CMS (Sistema di gestione del contenuto)
  2. CRM (Sistema di gestione delle relazioni con i clienti)
  3. Sistema di email marketing o meglio ancora di Marketing Automation

1. CMS (per il tuo Sito Web)

Esistono diverse piattaforme per costruire il tuo sito. I CMS (Content Management System – sistema per la gestione del contenuto) in commercio sono diversi e, a seconda della categoria (Open Source o su licenza) hanno tariffe differenti. Vediamone qualcuno:

WordPress

WordPress (qui le tariffe) è forse il più famoso CMS al mondo. Qualcuno dice anche che addirittura il 60% dei siti web sia basato su questa piattaforma. WordPress è un sistema Open Source e come tale, è utilizzabile gratuitamente da chiunque. I software Open Source si basano essenzialmente sul contributo di chiunque voglia partecipare alle modifiche del sistema. Proprio per la varietà di aspetti di design e funzionalità, WordPress è un CMS molto versatile, adattabile alle esigenze sia di chi vuole aprire un eCommerce (tramite WooCommerce), un sito vetrina (che ti sconsiglio) o semplicemente un blog.

Per monitorare il traffico sul sito, puoi usare Google Analytics. Per procedere con l’integrazione con WordPress è sufficiente scegliere ed installare sul proprio sito un plug-in che permette di inserire il codice di tracciamento di Google. Il Tracking ID e le stringhe di codice per impostare il tracciamento manuale del sito web sono accessibili nella sezione Admin di Google Analytics all’interno della pagina Tracking Info.

L’unico importante limite nell’uso di WordPress può consistere nelle competenze necessarie per poterlo utilizzare.

Non è necessario essere sviluppatori, ma per ottimizzare i tempi è meglio farsi affiancare da una figura che sa come muoversi in ambito digitale e abbia consapevolezza dei requisiti necessari per un sito web.

Noi usiamo WordPress per la sua semplicità d’uso (come detto non serve essere programmatori), per la sua rapida curva di apprendimento, per la presenza di migliaia di temi e template adeguati al singolo settore e per la presenza di decine di migliaia di plugin (software da installare a parte) per poter fare praticamente qualsiasi cosa sul tuo sito (no, il caffè non ancora, ma immagino ci arriveremo…).

● Shopify (a pagamento)

Questo CMS permette di creare il tuo sito eCommerce personalizzato. La sua interfaccia intuitiva e semplice da usare permette a chiunque di creare un portale per vendere i tuoi prodotti. Dal punto di vista estetico il sistema offre diversi layout e temi tra i quali scegliere per personalizzare l’aspetto del tuo sito.

Riguardo alla funzionalità, tra le sue caratteristiche principali troviamo la possibilità aggiungere sul tuo portale un numero illimitato di prodotti, di integrarsi con i principali sistemi di pagamento, come PayPal, di gestire il magazzino tramite la piattaforma.

A seconda della tariffa scelta Shopify offre servizi più complessi, come servizi antifrode sulle transazioni, la generazione di rapporti di analisi dell’eCommerce e strumenti promozionali come i buoni regalo. Inoltre, a seconda della tariffa cambia anche la percentuale (varia dal 2% allo 0,5%) trattenuta dal software per le vendite.

Shopify è un CMS versatile che permette sia a chi gestisce piccoli negozi che a grandi realtà aziendali di realizzare il proprio portale eCommerce senza particolari sforzi finanziari e con sistema semplice e chiaro nel suo utilizzo.

Anche Shopify è integrabile con Google Analytics. Dopo aver aperto l’account di Analytics devi copiare le stringhe di codice fornite da Google prestando attenzione a non tralasciare nessuna cifra o simbolo di codice. Dopodiché devi accedere al tuo account da amministratore su Shopify, accedere alla sezione Online Store, poi alla sottosezione Preferences e da qui puoi incollare il codice.

Inoltre puoi trovare altri CMS come Joomla di cui personalmente non ho un bel ricordo (valutazione squisitamente personale) o Magento. Se vuoi orientarti su questi CMS ti suggerisco di rivolgerti ad un capace professionista.

2. CRM

Il CRM (Customer Relationship Management) è un software dedicato alla gestione dei rapporti con contatti. È essenzialmente un database dove vengono immagazzinate le informazioni riguardo a clienti e potenziali clienti. Parliamo di informazioni come le generalità e l’indirizzo email, ma anche dati come il nome dell’azienda in cui il nostro contatto lavora e la sua posizione in essa.

Una piccola impresa come quelle del Food & Wine italiano molto spesso non raccoglie (o non raccoglie contatti seguendo un metodo) i contatti dei clienti. Si tende a sfruttare una rete ben consolidata negli anni, tra conoscenze e passaparola reciproco.

È bene chiarire che un sistema di generazione di contatti e di clienti di questo tipo non è sostenibile. La digitalizzazione delle informazioni di contatto può essere solo un vantaggio per un’impresa e le ragioni sono evidenti: ad esempio, utilizzando un CRM tutte le informazioni di contatto sono immagazzinate in un database diviso in categorie, definite proprietà, al fine di permettere una raccolta ordinata delle informazioni e il recupero di informazioni sui contatti – quindi segmentazione di essi – tramite l’applicazione di filtri basati sulla discriminazione tra proprietà.

Inoltre, oltre ad avere uno storico delle conversazioni con il cliente, un CRM fornisce una serie di strumenti per lo stoccaggio di documenti (eventualmente condivisibili) e per strutturare una mail efficace da inviare ai tuoi clienti, tramite l’utilizzo di template personalizzabili

Tramite l’integrazione di questo strumento con la posta elettronica è possibile dimezzare gli sforzi di inserimento dati di contatto, i quali vengono presi direttamente dall’indirizzo al quale si sta inviando o dal quale si sta ricevendo una mail.

3. Sistemi di Email Marketing

Esistono decine e decine di programmi per inviare mail, probabilmente conosci MailChimp (è gratuito fino a 2mila contatti) che viene considerato uno degli strumenti migliori per strutturare e realizzare campagne di Email Marketing. Con questo software puoi importare ed esportare liste di contatti, segmentarle e creare template di email da inviare alle intere liste di contatti. L’utilizzo dei tag permette di personalizzare le email, ad esempio: aggiungendo al corpo del testo il tag *|FNAME|* il destinatario della mail si troverà il proprio nome in luogo a quel codice (a patto che in lista risulti la presenza del nome o dell’informazione che il tag andrà a pescare).Il risultato che otterrai è una mail personalizzata di massa, che implica probabilità maggiori di apertura, lettura e azione da parte dei riceventi.

Oltre alla possibilità di scegliere in modo flessibile la forma della tua mail, dal punto di vista estetico e funzionale, MailChimp offre una interessante reportistica alla conclusione di ogni campagna di Email Marketing mostrando percentuali e numeri effettivi tra aperture, click e azioni effettuate sulla mail. Analizzando questi insights hai la possibilità di migliorare costantemente, testando e sperimentando.

Altre ottime e forse migliori alternative sono rappresentate da Sendinblue e da Active Campaign che offrono soluzioni di automation più approfondite e complete. Il costo per il primo è contenuto e si basa sull’invio mensile di un determinato numero di email mentre è possibile caricare infiniti contatti. Il secondo si caratterizza da funzionalità interessanti ed avanzate ma ha un costo superiore che si basa sul numero di contatti caricati, quindi in caso di corposa mailing list (magari piuttosto freddina), tieni in considerazione questo aspetto perché può diventare particolarmente oneroso.

Ora che abbiamo mostrato alcuni dei software più utili per una piccola azienda del settore agroalimentare con poco budget a disposizione, dovremmo parlare dell’aspetto più importante. Come creare una strategia che possa essere applicate per rendere questi software non solo strumenti di efficienza, ma soprattutto strumenti di efficacia.

Questo sarà tema dei prossimi articoli dove esploreremo anche altri strumenti gratuiti messi a disposizione sul web e di cui non dovresti mai fare a meno.