Tu raccogli i dati dei tuoi clienti?

Tu raccogli i dati dei tuoi clienti?

In questo articolo desidero approfondire uno dei concetti fondamentali alla base del marketing:

“Per le aziende è necessario costruire una relazione continua, profittevole e di lunga durata con i propri clienti in modo da approfondire il loro livello di conoscenza ad ogni interazione e contatto”. (Don Peppers, Martha Rogers)

Dalla frase citata, sorgono alcune domande a cui ritengo fondamentale saper dare risposta.

  • Chi sono i tuoi clienti?
  • Quali sono i loro bisogni e i desideri?
  • E in quale misura riesci a soddisfarli?
  • Hai mai pensato ai tuoi clienti non sulla base del singolo acquisto ma sulla intera durata del rapporto che ha con te?

Vista in questa prospettiva il valore di un singolo cliente è di molto superiore a quanto hai considerato fino ad oggi.

Ma qui sorge un problema. Devi conoscere e tracciare i tuoi clienti. E per questo ti servono i loro dati.

Le domande successive quindi sono:

  • Tu possiedi i dati dei tuoi clienti?
  • Conosci a fondo il tuo target?
  • Lo hai mai “interrogato”?
  • Sei in grado di tracciare il profilo medio di chi si serve da te?

Perché prima ancora di vendere dovresti avere ben chiaro il target di pubblico a cui ti rivolgi. Se non hai una risposta alle domande qui sopra allora il consiglio è attivati per dartela. Esistono poi altre domande che dovresti farti, più inerenti al valore economico dei tuoi clienti e cui parimenti dovresti saper rispondere:

  • Quanto vale per te un nuovo cliente?
  • Quanto ti costa acquisirlo?
  • Per quanto tempo starà con te?

Ora, permettimi un pizzico di ironia, ma immagino la tua risposta:

“Certo che lo so, sono tanti anni che faccio questo lavoro, vuoi che non sappia chi sono i miei clienti? Vuoi che non sappia quanto valgono?”

Ti credo, certo che lo sai. Ma magari lo sai in base a sensazioni o alla tua esperienza e non sulla base di numeri scritti nero su bianco

Questo rischia di essere un grosso errore: basarti sulle sensazioni, sui secondo me, sui mi pare.

Facciamo parlare i numeri, perché i numeri inevitabilmente ci dicono la verità e ci danno un quadro più chiaro e corretto di dove siamo e dove andremo.

Quindi se non hai un database con scritto nero su bianco i dati dei tuoi clienti, hai un grosso problema da risolvere. Non è sempre necessario utilizzare un complesso software gestionale (CRM) per avere le informazioni fondamentali sui tuoi clienti. Un semplice foglio Excel (Microsoft Office) può andare bene. Basta che sia ben strutturato e sempre aggiornato. Ovvio che con un software gestionale puoi inserire più dati e fare analisi molto più raffinate.

Quasi tutti i gestionali che ho potuto valutare però permettono difficilmente alcuni calcoli fondamentali, quindi o li impari qui o non li trovi da nessuna altra parte (provare per credere).

Perciò, prima ancora di addentrarci nel calcolo del CAC e del CLV, il primo passaggio da effettuare sarà quello di creare la tua lista clienti completa di dati.

Ottenere i dati dei clienti dovrà diventare una routine per te, quasi un riflesso condizionato. La buona notizia è che per i semplici calcoli che introdurremo – e che cambieranno per sempre il modo in cui ti approcci alla tua attività – non è necessario conoscere tutti i dati di tutti i clienti.

Ne basta un campione rappresentativo, ovviamente più è ampio e meglio è.

A prescindere dalla quantità di dati che vorrai inserire per il calcolo del CAC e del CLV, il consiglio che voglio darti è di iniziare a raccogliere in maniera sistematica tutti i dati degli utenti perché ti saranno necessari per le azioni di marketing che vedremo in altri articoli.

Saranno la base per definire, sia la profittabilità e durata del tuo business che le strategie del tuo marketing.

Ora potrai obiettare:

“Sì, ma ho un’attività dove si fa fatica/è impossibile raccogliere i dati dei clienti”.

E io provocatoriamente ti rispondo: Sei proprio sicuro di non essere in grado di raccoglierli? Magari ciò che ti manca è un sistema di raccolta dati dei tuoi già clienti e dei potenziali clienti.

Sappi che esistono diversi sistemi per entrare in possesso dei contatti dei tuoi clienti o potenziali tali. Puoi registrare i dati:

  • Quando vendi i tuoi prodotti
  • Quando eroghi un servizio (degustazione, esperienza)
  • Quando si registrano al tuo sito
  • Quando partecipi ad eventi e manifestazioni
  • Quando fai eventi dal vivo
  • Quando crei delle partnership e joint venture
  • Quando inneschi il passaparola

Spesso dovrai concedere qualcosa in cambio della registrazione (es. report, ebook, video). Nessuno si registra al sito solo per “ricevere la tua newsletter”.  Ormai abbiamo le caselle email piene di spam e servizi non richiesti, quindi se desideri favorire le registrazioni preparati a rilasciare qualcosa in cambio, che sia di reale interesse per il tuo pubblico target.

Per l’uso che potrai farne ne parleremo nei prossimi articoli, ora concentriamoci sul come.

Se sfrutti strumenti online dovrai far compilare moduli specifici. Ricorda solo di non chiedere troppi dati all’inizio. Una persona nuova non ti conosce ancora e non è il caso di fargli un terzo grado per registrarlo, pena un drastico abbattimento delle conversioni.

Se invece sei dal vivo, un modulo cartaceo va molto bene, magari sfruttando il fatto che richiedi loro il consenso al trattamento dei dati (ricordati quindi di inserire le finalità di marketing) o sfruttando il consenso per registrazioni audio e video.

Nel tempo così potrai costruire la tua personale mailing list che sfrutterai a dovere per interessare, educare e profilare i tuoi utenti, e in ultima analisi vendere loro i tuoi prodotti.

Come dicono gli americani, Money is in the list, il denaro è nella tua lista clienti e lead, quindi da oggi, inizia ad attrezzarti per costruirla e popolarla.

Come sempre, noi di Vendipiuvino siamo anche qui per questo, quindi se vuoi scoprire come farlo in maniera efficace, prenota la tua call privata (senza impegno, prometto di non venderti nulla) con il calendario prenotazioni qui sotto.

Come un file excel può cambiarti la vita

Come un file excel può cambiarti la vita

Il titolo di questo articolo è piuttosto chiaro. Ma parto con una premessa.

Hai un sistema di controllo dei numeri della tua azienda che utilizzi quotidianamente per tenere sotto controllo tutto ciò che succede?

Mi capita spesso di sentire come risposta un No, additando come scusa la mancanza di tempo.

Non voglio entrare nel merito dell’importanza del controllo dei numeri (aspetto assolutamente fondamentale) ma evidenziare come ci sono numeri e numeri.

Mi spiego, se non controlli nessun numero della tua azienda allora hai un grosso problema.

Ma hai lo stesso dei problemi se controlli i numeri sbagliati o dai peso a KPI poco utili – quest’ultimo caso succede spesso ad esempio nel valutare correttamente i risultati di campagne a pagamento sui social.

Quindi la base è iniziare a valutarli. Ma come detto ci sono alcuni dati che dovresti calcolare e tenere sempre sott’occhio. Sono indicatori molto importanti per le performance della tua azienda. Mi riferisco al CAC – Costo Acquisizione Cliente – e al CLV o LTV – Customer LifeTime Value.

Tra i tanti numeri da considerare e monitorare, questi due possono darti informazioni preziosissime sull’efficacia del tuo marketing e dei tuoi processi per arrivare alla vendita.

Intanto definiamoli:

CAC

Il costo acquisizione cliente è quanto spendi per acquisire un nuovo cliente, quindi comprende tutti quei costi, tipicamente di marketing per scremare persone interessandole con la tua proposta, educarle se serve, portarti a sceglierti e chiudere la vendita.

Esempi di costi da includere nel calcolo del CAC sono tutti i costi di marketing:

ONLINE – Sito web e suo mantenimento, campagne sui social, campagne sui motori di ricerca, campagne su piattaforme pubblicitarie abbonamenti a servizi di marketing automation, di monitoraggio, di analisi e tutto quello che arrivi a spendere sul web per promuoverti.

OFFLINE – Partecipazione ad eventi, fiere, manifestazioni, stampa dei materiali cartacei, allestimenti, brochure e gadget, costi di pubblicazione su riviste, costi legati alle partnership e tutti i costi che generi per innescare le vendite.

Se tieni bene traccia di questi costi e sei in grado di tracciare da dove arrivano poi i clienti, puoi calcolare il CAC.

CLV

Il Customer Lifetime Value è il valore economico medio di un singolo cliente per tutta la durata della sua relazione con te.

Per calcolarlo devi avere a disposizione alcuni dati e ti serve il famoso foglio excel con alcune formule che hai letto nel titolo di questo articolo, per cui voglio approfondire l’importanza che può avere per te compilarlo.

I dati inseriti in questo foglio possono fare per te una enorme differenza. E questo a prescindere dal fatto che tu stia già usando un complicato CRM o tenga i tuoi dati scritti a mano in qualche quaderno zeppo di post it e appunti.

Qui mi riferisco alla compilazione di un foglio excel che ti permetta di calcolare quanto ti costa acquisire un cliente, mettendolo in relazione con quanto ti “vale” un cliente nel corso degli anni.

La prima domanda che devi porti, ancor prima di entrare nel vivo del discorso, riguarda il valore dei tuoi clienti ed è:

Perché fare tutto ciò? A cosa serviranno questi calcoli?

La risposta a queste domande è che calcolare CAC e CLV diventa la base per gettare le fondamenta della tua fortezza.

CAC e CLV saranno le fondamenta su cui costruire tutta la tua strategia di marketing. Il tuo castello dovrà basarsi su fondamenta solide e dovrai essere sicuro che reggano nel tempo.

Immagina quindi di essere l’ingegnere che fa i calcoli strutturali per verificare che i mattoni posati siano ben posizionati. I mattoni rappresentano le singole azioni di marketing che andrai ad attivare. Se per costruire una casa servono i mattoni, per costruire un’attività, un’azienda serve il marketing, quello fatto bene, dove viene fatta una strategia ben organizzata che sfrutta diversi canali per permetterti di acquisire nuovi clienti e non fatto da azioni isolate.

Non butti mattoni qua’ e la’ pensando o sperando che si organizzino per dar vita ad un muro solido su cui poggiare poi il tetto. Se non fai bene il tuo marketing le mura della tua casa non saranno mai solide e a prova di intemperie e al primo colpo di vento cederanno. Tu invece devi organizzarti perché la tua casa resista anche agli uragani.

Fatta questa digressione edilizia che però rende bene l’idea, andiamo a capire cosa fare nel concreto.

Il file excel di cui ti parlavo è quello di chi ti devi dotare per calcolare da una parte il CAC inserendo i costi di marketing che avrai sostenuto durante l’anno e il numero di clienti nuovi acquisiti nell’anno (magari separandoli per singolo strumento o attività), mentre dall’altra calcolerai il CLV.

Questo secondo calcolo è più complesso perché prevede che tu abbia traccia degli acquisti dei tuoi clienti – ogni quanto acquistano, ordine medio, da quanto tempo lo fanno.

Se sei in possesso di questi dati bene, se no dovresti implementare un sistema per collezionarli in modo da inserirli poi nel file excel per il calcolo del CLV.

L’ultimo dato da calcolare nel file è il rapporto tra CAC e CLV in modo da capire se e quanto sia conveniente acquisire nuovi clienti.

Avendo questo file a disposizione potrai capire ad esempio se stai spendendo troppo per acquisire un nuovo cliente. Oppure, al contrario, che la cifra per acquisirlo, che pensai fosse enorme, in realtà non lo è poiché te la ripaghi con una lunga vita del cliente, o con suoi numerosi acquisti.

Volendo qui si aprirebbero mille parentesi sull’utilità e lo sviluppo di questi due numeri – ad esempio che azioni fare per aumentare il CLV – in modo da avere un quadro sempre chiaro del mare in cui stai navigando:

  • Acque calme dove per ogni cliente che prendi sai che andrai a guadagnare,
  • Acque più agitate dove hai un elevato CAC, un CLV non elevato e un rischio di non guadagnare abbastanza anche se trovi nuovi clienti.

Nei prossimi articoli approfondiremo il discorso di come utilizzare questi due numeri per migliorare le performance.

Se nel frattempo vuoi sapere dove trovare il file excel per il calcolo e capire come utilizzarlo, non ti resta che contattarmi. Prenota la tua call di 30 minuti per capire come sfruttare questo potente strumento.